「新型コロナウイルス感染症拡大の影響を受けた世界最大の保険会社が、顧客の要求と市場の状況に対応する方法を模索」

新型コロナウイルス（COVID-19）の感染拡大によって、多くの企業ではビジネスプロセスや顧客体験（カスタマー・エクスペリエンス）において新たな環境に適応するリモート対応方法を模索しています。

お客様も、そして従業員もそれぞれ離れた場所にいる場合、どのようにして効果的にお客様とつながりを持てば良いのでしょうか。

これは、対面式の打ち合わせが依然として顧客体験（カスタマー・エクスペリエンス）の重要な要素となっている保険業界などでは特に重要です。

多くの人にとって、保険契約書の作成、レビュー、署名は、複雑なプロセスのように思われるかもしれません。そのため、販売代理店と実際に対面して、保険契約の内容を1ページ1ページ確認したり、質問できることは顧客体験において欠かせない要素になっています。

これは、世界最大の保険会社の一つであるアクサ保険（AXA）に特に当てはまりました。

「お客様にとって直接会うのと同様の体験ができるようにしたい。
その願いをかなえたのはWeb画面共有ツール『Surfly』だった」

アクサ保険の顧客兼運用部門最高責任者であるJerry Ong（ジェリー・オング）氏は、次のように述べています。「当社の財務コンサルタントが実際に同席できない場合でも、お客様にとって直接会うのと同様の体験ができるようにしたいと考えています」

新型コロナウイルス（COVID-19）の感染拡大によって対面式のミーティングが不可能になってしまったため、すぐにアクサ保険は対面での体験を再現する方法を見つけることに注力を開始しました。

アクサ保険は、卓越した経験を提供し、代理店とお客様の両方にとって使いやすいテクノロジーを求めていました。さらに、リモート共有やコラボレーションツールを使用する際、高いレベルでのプライバシーや顧客データの運用が求められているためテクノロジーの安全性とセキュリティは最優先事項でした。

これらのニーズは、Web画面共有ツール『Surfly』（https://www.surfly.jp//）を導入することですべて満たすことができました。1週間も経たないうちに、AXA代理店の1,000名以上が『Surfly』のコ・ブラウジング技術（※）を使用することで、保険契約書の作成から契約書への署名、初回支払いまで、安全性の高いリモートでの契約フローを実現することができました。

※コ・ブラウジング技術：お客様側のブラウザ画面をオペレータ側からも見れるようにしページ遷移などの操作を行えるようにする技術

「Web画面共有ツール『Surfly』を導入することで、お客様に一段上の高い水準のサービスを提供でき、高いセキュリティとリスクの軽減も実現」

アクサ保険のコメント

結果、アクサ保険はリモートで接客するお客様に一段上の高い水準のサービスを提供できるようになり、『Surfly』との共同でのコ・ブラウジング技術によって、セッションで行われるすべてのアクションを追跡および監査できるようになり高いセキュリティとリスクの軽減を実現しています。

さらに、セッション中に行われるアクションを分析することで、アクサ保険はそれぞれの代理店のパフォーマンスをより深く洞察することができ、カスタマージャーニーの最適化と改善を継続的に行うことができるようになりました。

アクサ保険で『Surfly』のコ・ブラウジング技術を導入したことは、現在のグローバルな状況に正面から向き合い、現在だけでなく将来にも役立つ新たなテクノロジーをすばやく採用する、という前向きな企業の好例となりました。

2020年の保険業界において予測されていた主なトレンドは新型コロナウイルス感染症の拡大によって大きく変化してしまったかもしれません。ですが、変わっていないこともあります。それは、すぐれたカスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）を提供する必要性です。