Surfly導入事例

株式会社トレタ様

「1秒でも早くお客様の問題を解決したい」。
Web画面共有ツール『Surfly』を導入し
飲食店の予約管理担当者が抱える問題をストレスをかけずに解消

株式会社トレタの皆さまに、Surflyの導入経緯、活用方法、評価などを伺いました。

※株式会社トレタ
 CRM事業本部 カスタマーサクセス部 部長 鈴木高太郎氏(右)
 CRM事業本部 カスタマーサクセス部 甲斐健悟氏(左)

株式会社トレタ様
株式会社トレタについて
2013年設立。飲食店向け予約/顧客台帳サービス「トレタ」を提供。
業界シェアNo.1を誇る。(2018年5月 soraプロジェクト調べ)

TORETA

シェアNo.1の飲食店向け予約/顧客台帳サービス

— はじめに、株式会社トレタが提供されているサービスについて教えてください。

当社の提供する「トレタ」は、飲食店の予約や顧客情報を簡単・便利に管理するためのサービスです。高級レストランや居酒屋などさまざまな飲食店でご利用いただいています。
サービスの中心は、従来の紙の予約台帳をデジタルに置き換えるiPad専用アプリです。入力した予約情報から自動的に顧客台帳が作られ、管理業務の効率化や顧客情報の活用による接客サービスの品質向上を支援します。

加えて、トレタはウェブ予約ページの作成、グルメサイトや「Googleで予約」などの各種メディアとの連携、CTI(コンピューターと電話の機能統合)、POS連携などさまざまな機能を拡張し続けています。これらテクノロジーの力を使い、「食の仕事を、おもしろく」というミッションのもと、より多くの飲食店の現場の仕事を支え、外食産業をよりよい形に変えていくことで豊かな食文化を作ることを目指しています。

「トレタ」の画面例

「トレタ」の画面例

トレタは2013年のサービス開始から「銀行のATMを使える人なら誰でも使えるツール」というコンセプトを持ち続け、使いやすさの向上に取り組み続けてきました。多くのお客様に継続利用していただいており、現在、業界シェアNo.1です。(2018年5月Soraプロジェクト調べ)

— 画面共有ツール「Surfly」をどのようにお使いか教えてください。

トレタを導入されたお客様のサポートに使っています。
当社では、導入直後の初期設定や準備を終えてご利用が軌道に乗るまでを「オンボーディング」、その後の運用過程でのサポートを「フォローアップ」と呼んでいます。Surflyは、オンボーディングとフォローアップの両方のシーンで活躍しています。

お客様が抱える問題点をスタッフが的確に把握しスピーディに解決したい

— Surflyを導入した経緯を教えてください。

トレタを導入いただいたお客様に対してオンボーディングやフォローアップを行い、単なるトラブル対応ではなく、中長期的にお客様の事業の成長を支えていくという使命を持って活動しているのが当社のカスタマーサクセスグループです。

現在このグループに所属するスタッフは、一人当たり約1,000店舗のお客様を担当しています。直接訪問での対応だけでは他のお客様をお待たせしてしまうため、テレビ会議システムなどのツールを駆使して効率よく業務を行っています。

トレタのiPadアプリには、独自開発した画面共有機能が組み込まれています。たとえばお客様に操作方法をお伝えするときは、該当するiPadアプリの画面を一緒に見ながら電話で会話できます。ただし、それはiPadアプリの範囲内に限られていました。

また、トレタは外部のグルメサイトやITサービスと連携し、空席情報や予約機能を繋げることで、様々なサービスを一元管理する連携サービスがあります。
連携するには、連携先のWebサイトでの設定や調整が必要になりますが、画面共有ができるのはiPadアプリのみで、提携先サイトのWeb画面までは共有できません。そのようなiPadアプリの範囲を超えたサポートが必要になった途端、電話を通じた言葉だけでのやりとりを強いられていました。

サービスの付加価値を高め継続利用していただくために、トレタの連携サービスは常に企画・開発・実装を続けています。すると当然、外部サービスとの連携に必要な作業も比例して増加しますが、その多くはWebブラウザ上で行われます。
もちろんスタッフも連携する他社サイトやサービスについて欠かさず勉強していますが、外部サービスの仕様変更までタイムリーにどうしてもキャッチアップできないことがあります。すると電話のやりとりでは、

「グルメサイトの管理画面を開いてください。左下に転送設定ボタンがありますよね?」
「…そんなボタンないよ。 あれ、前はあったかな? でも今はない」

といった事態になってしまいます。

株式会社トレタ CRM事業本部 カスタマーサクセス部 部長 鈴木高太郎氏

このようなことでお客様の問題解決に時間がかかったり、「やはり面倒だな」と活用をあきらめてしまうのは本当にもったいないことです。特に、先述のオンボーディングの段階でのつまずきは、サービスの継続利用率に大きく影響を与えます。

以上の観点から、iPadアプリと同じように、Webブラウザも画面共有する方法はないかと当社の技術部門に相談し、紹介されたのがオーシャンブリッジのSurflyでした。早速体験版を試してみて、これはいい!と即導入を決めました。その翌日から実際の業務で使い始めました。

お客様にストレスをかけずに同じ画面を共有できるようになりスタッフの対応時間がほぼ半減

— Surflyの導入で、業務にどのような変化が起こりましたか?

ケースによって差はありますが、「Webブラウザ上の操作が必要なサポート案件」について、全体で見ると対応時間はほぼ半減しました。半減できた要因には以下が挙げられます。

  • 同じ画面を一緒に見ながら説明することで、お客様に早く理解して頂けるようになった
  • お客様に口頭説明を求めなくても、画面を見て状況を直ちに把握できるようになった
  • お客様の代わりに、こちら側から遠隔で作業を代行できるようになった

1件あたりの対応時間は、30分かかっていたのが10〜15分で完了できるようになったというレベルですが、件数が積み重なると大きなインパクトになります。
実際に、少し前に連携しているグルメサイトの管理画面の仕様変更がリリースされました。
短期間に対応しなければならないお客様が100件近くあったのですが、もしSurflyが無かったら目標の期限に間に合わなかったと思います。

飲食店の場合、お客様のサポートのほとんどがお店の休憩時間に該当する14:00〜17:00の間に行われます。早く解決できるということは、それだけお客様の休憩時間を奪わずに済むということにもなります。

— Surflyの気に入っているところがあれば教えていただけますか。

株式会社トレタ CRM事業本部 カスタマーサクセス部 甲斐健悟氏
2つあります。
1つは「お客様にストレスを与えずに画面共有ができること」です。
Web画面共有が必要になった時、まずお客様に
「当社のユーザーページの『共有ボタン』を押してください」

とお願いします。お客様がクリックすると接続用の番号が表示されるので、その数字を口頭で教えていただき、Surfly の管理画面で対象の番号をクリックするだけで画面共有が完了します。
自然な流れで画面共有ができるので、お客様に不審に思われることもありません。

もう1つは「操作権限を自由に交替できること」です。
共有したWeb画面上でカーソルを動かしたり何かを入力したりする権限を、お客様だけでなくサポート側でも持つことができます。操作権限は共有したWeb画面のみに限定されるので、お客様のセキュリティも守られています。

また、よくあるのがお客様にログインだけしてもらい、実際の作業はバトンタッチしてこちら側で行うというケースです。お客様がログイン情報を入力中は、お客様のIDやパスワードはこちら側には表示されません。操作権限を切り替えた途端、勝手にスルスルとカーソルが動き、文字が入力されていく様子を見て「これはすごいね!」と驚かれるお客様もいらっしゃいます。


Surflyの活用で得た発見をもとにサポートのやり方やサービスのあり方を変えていきたい

— Surflyの活用について、今後の展望を教えてください。

今後も継続的にトレタの付加価値を高めていくにつれ、Surflyが必要なサポート機会は今以上に増えていくことが予想されます。Surflyはマニュアルを読まなくても簡単に操作できるツールなので、新しいスタッフが増えたとしてもすぐに使いこなすことができるでしょう。

一方で、Surflyを使う時間がこのまま増え続ければいいとは考えていません。お客様への価値提供と自社利益の双方を拡大していくためには、サポート頻度の高い状況や課題について根本の原因を明らかにし、マニュアルの改定や機能追加、インターフェースの改善、自動化などのさまざまなアプローチで「Web画面共有による遠隔サポート」自体を減らしていくことを検討するのも重要だと思っています。

Surflyを「必要な時に使う」というフェーズから、これまでのSurflyの活用を通じて得られた発見を蓄積し、「サポートのやり方やサービスのあり方を変えていく」というフェーズに進化させていくことが今後の目標です。


 

  • 株式会社トレタのWebサイト(https://corp.toreta.in
  • 取材日時:2019年9月(文中の組織・数値に関するものは全て取材時時点です)