Surfly導入事例

株式会社ファブリカコミュニケーションズ 様

顧客サポートに最適な画面共有ツールで顧客満足度向上と業務効率化を実現

  • 課題
    電話での顧客サポートでは伝わりづらい場合があり、訪問対応となるなど、サポートにかかる時間と労力が大きかった
  • 解決策
    Surflyによる画面共有サポートで、リモートでもかんたんに顧客と意思疎通ができるようになった
  • 効果
    画面共有による分かりやすい顧客サポートにより顧客満足度を向上し、サポートスタッフの業務効率化も実現した
株式会社ファブリカコミュニケーションズ

株式会社ファブリカコミュニケーションズ様は、「テクノロジーで社会の課題を解決する」をミッションに掲げ、U-CARソリューション事業、SMSソリューション事業、インターネットサービス事業、オートサービス事業を展開しています。U-CARソリューション事業では、中古車販売の店舗経営において顧客管理も在庫管理も行える中古車販売店支援システムの『symphony』の提供、中古車検索サイト『車選びドットコム』の運営など中古車販売店の業務をトータルでサポートしています。
今回は、U-CARソリューション事業本部　サービス企画部　部長　長縄和彦氏と、プロダクト開発本部　企画チーム　部長　木谷砂知氏にお話を伺いました。

株式会社ファブリカコミュニケーションズ
U-CARソリューション事業本部
サービス企画部 部長
長縄 和彦氏

株式会社ファブリカコミュニケーションズ
プロダクト開発本部
企画チーム　部長
木谷　砂知氏

【導入前の課題】電話だけのサポートには限界を感じていた

株式会社ファブリカコミュニケーションズが提供する中古車販売管理システム『symphony（シンフォニー）』は、中古車販売店が抱えるさまざまな課題を解決する総合プラットフォームです。ユーザーごとに利用する機能が異なっていたり、ユーザーごとのITスキルも異なっていたりするなどの特徴があります。

長縄氏
「創業者は自動車の板金修理を行っていましたが、その後、中古車販売も行うようになり、販売管理システムも自社で開発し、それが『symphony』の原型となりました。『symphony』は、SIer視点ではなく、車屋さんが自らつくった、かゆいところに手が届くソリューションです。多彩な機能を搭載していて、必要な機能をユーザーが選んで使用することができます。」
と現場視点・ユーザー視点のソリューションであるからこその使い勝手の良さを強調します。
『symphony』を導入した中古車販売店には、全国13カ所に展開している拠点から担当者が赴き、初期サポートと呼ばれる導入トレーニングを行っています。

木谷氏
「約10時間の初期サポートの後の問い合わせについては、東京のサポートデスクで対応しています。しかし、電話での言葉による説明だけでは、伝わりにくい場合が多くありました。また、稀に営業員が訪問して対応することもありました。」

と、従来のサポートの課題を指摘します。サポートデスクの対応は顧客満足度に直結しています。

また、『symphony』の契約期間は1年間ですが、契約を更新しないユーザーの多くは、『symphony』を十分に使いこなせなかったユーザーだと分析する長縄氏は、契約更新率の向上にもサポートの強化が必要だと感じていました。

【導入の背景】とにかく簡単に接続できる画面共有ツールを探していた

「使えるソリューション」であるためには、ユーザーがストレスなく操作できることが重要です。ユーザーサポートにおいて、実際の画面を操作して「ユーザーに見せる」ことが、もっとも効果的であることは言うまでもありません。
実は同社では以前にもサポートデスクに画面共有ツールを導入したことがありました。

長縄氏
「ユーザーと画面を共有することが、ユーザーサポートの品質向上に有効なことは理解していました。しかし、以前、導入した画面共有ツールは画面を共有するまでの手順が複雑だったり、顧客PCにプログラムのインストールが必要だったりと、ユーザーやサポート担当者の負担が大きく、導入後すぐに運用を中止せざるを得ませんでした」

と、長縄氏は過去の失敗を打ち明けます。

過去の経験を活かして今回、同社が選定したのはWeb画面共有ツール『Surfly（サーフリー）』でした。
選定のポイントは画面を共有するための手続きの容易さに加え、タイムラグやセキュリティなども考慮したといいます。

木谷氏
「『symphony』の画面に、『画面共有開始ボタン』を設置しました。サポートの途中で画面共有が必要になった場合は、ユーザーにこのボタンをクリックしてもらいます。そこで表示された認証コードをサポート担当者に口頭で伝えてもらうだけで、画面共有が開始できるようになりました。また、今回の選定では、複数の類似製品を見ましたが、画面操作時に５～6秒のタイムラグが発生したり、『symphony』内でPDFやEXCELが立ち上がる機能が共有できなかったりと問題が発生しました。『Surfly』はタイムラグもなく、PDFもEXCELも共有できました。」

【導入の効果】導入後、すぐにアカウントの追加購入を決定した

「Surfly」の導入により、まず目に見えた変化があったのが、ユーザーサポートの対応にかかる時間だったと木谷氏は話します。

木谷氏
「初期サポート終了後でも、高頻度でユーザーからの問い合わせがあります。『Surfly』導入後、1件1件のユーザーサポートにかかる時間が大きく短縮されました。操作の説明が必要な場合など、画面共有を行うことで、スムーズなサポートが可能になりました」

『Surfly』はサポートのご担当者からも好評で、同社では導入してすぐに、アカウントを追加購入しています。

長縄氏
「『symphony』のユーザーからもサポート担当者からも好評なので、利用頻度が増加したため、追加のアカウントを購入しました。」
と長縄氏はしっかりとした手応えを感じているといいます。

【今後の展望】誰でも使えるセールスツールとして期待している

同社では『Surfly』をユーザーサポートに加えて、全国13カ所に展開する拠点のサポートにも利用し始めています。

長縄氏
「初期サポートは各拠点支店の営業員が担当しますが、全員が『symphony』のすべての機能を使いこなせるわけではありません。『Surfly』は営業員とサポート部門が一緒にサポートをする際にも有効だと考えています。初期サポートは数回に分けて行っていますが、初回以降は『Surfly』を活用したオンラインサポートにすることも視野に入れています」
操作に不明な点があれば、『Surfly』の活用によって即座に画面共有で疑問を解決できるようになった『symphony』は、より「かゆいところに手が届く」ソリューションに近づきました。

長縄氏
「『symphony』は1年契約ですが、契約を更新していただくためには、“使える”ソリューションでなければなりません。そのためにはユーザーサポートが重要で、『Surfly』の導入は顧客満足度の向上に大きく寄与していると感じています。1年後には契約更新率が向上していることを期待しています」
『Surfly』は、インストールやダウンロードが不要でブラウザだけで簡単に接続できます。類似製品と比較してもタイムラグが少ない画面共有を実現し、クラウドサービスの顧客サポートに最適なソリューションです。

Surflyを通じて、さらなる業務の効率化と顧客満足度の向上が期待できます。

 

  • 株式会社ファブリカコミュニケーションズ様のWebサイト（https://www.fabrica-com.co.jp/）
  • 取材日時：2023年11月（文中の組織・数値に関するものは全て取材時時点です）
  • Surfly は Surfly BV オランダの登録商標です