サポートレベル

Surflyソフトウェア又は Surfly製品のエラーとして切り分けられた、本番環境におけるエラーであって、製品を動作不能とし、又は製品を破滅的に誤作動させるもの意味する。

例:

• app.surfly.jpもしくはプライベートクラウド本番環境において、Surflyへのアクセスが不可
• app.surfly.jpもしくはプライベートクラウド本番環境において、Surflyへのアクセスは可能だが対象のWEBサイトに関わらずコブラウジングセッションの確立が不可

Surflyソフトウェア又は Surfly製品のエラーとして切り分けられた、本番環境におけるエラーであって、製品の動作が深刻に劣化し、又は製品の重要な部分が機能せず重要な事業への影響を伴う場合を意味する。

例:

• app.surfly.jpもしくはプライベートクラウド本番環境において、コブラウジングセッション中の主要機能（ビデオチャット、ドキュメント共有）が使用不可であり、かつ回避策がないもの

Surflyソフトウェア又は Surfly製品のエラーとして切り分けられた、本番環境におけるエラーであって、ほとんどの事業上の機能が使用可能な状態に留まるものを意味する。

例:

• app.surfly.jpもしくはプライベートクラウド本番環境において生じた主要機能（コブラウズ、ビデオチャット、ドキュメント共有）以外の機能のエラーで、業務影響があり、かつ回避策がないもの
• app.surfly.jpもしくはプライベートクラウド本番環境において、これまで正常にコブラウズできていたWEBサイトにおいて新しく生じた問題で、回避策がなく業務に影響があるもの

追加情報を必要とする Surflyソフトウェア又は Surfly製品に関連する問題、又はシステムエラーであって、サービスに重大な影響がないものを意味する。

例:

• プライベートクラウドの検証環境で生じた問題
• app.surfly.jpもしくはプライベートクラウド本番環境において生じたS3に当てはまらない(業務影響が軽微な)機能エラー
• app.surfly.jpもしくはプライベートクラウド本番環境において、新しくコブラウズ対象とするWEBサイトで生じたコブラウズ関連の問題

• 反復する問題については、問題が報告されてから 24 時間以内に解決若しくは回避策をその提供し、又はその後可能な限り早く解決策を提供する最大限の努力を行う。
• 頻繁には生じない問題について、Surflyは問題報告から 6 回目の問題発生までに解決を行う。
• 簡単に再現できない問題について、Surflyはその問題が報告されてから 5 営業日以内に再現するよう努力する。解決は上記と同様に提供される。
• 一週間経過しても再現されない問題については、管理部門及びエンドユーザーの管理部門へのエスカレーションを行う。

• ベストエフォートベースで、できる限り速く解決される。

• 問題の報告日から 6 ヶ月を超えずに、次に予定されるソフトウェアのメインテナンスのリリースにおいて解決される。